一、做為店長(cháng)如何去發(fā)現我們服務(wù)中出現的問(wèn)題。

①、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現問(wèn)題
    “走動(dòng)式管理”是餐廳店長(cháng)每天當班必做的工作。餐廳店長(cháng)每天要走到餐廳各個(gè)角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見(jiàn)的管理。餐廳店長(cháng)經(jīng)常走在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的第一線(xiàn)，既能發(fā)現服務(wù)操作中的出現的問(wèn)題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問(wèn)題、員工的工作效率的問(wèn)題、服務(wù)結果的正確度的問(wèn)題和環(huán)境設備的問(wèn)題等。又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通，聽(tīng)取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現進(jìn)行表?yè)P，給于了激勵，即讓員工感覺(jué)到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客人”的經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)地做好工作，提高客人的滿(mǎn)意度。

②、在“體驗餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現問(wèn)題
    店長(cháng)在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程的服務(wù),從中發(fā)現我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現，及時(shí)給于補救，修復，處理，將問(wèn)題制止在萌芽狀態(tài)，不會(huì )影響客人。

③、在營(yíng)銷(xiāo)拜訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題
    餐廳店長(cháng)的工作５０％的時(shí)間是在做營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)是餐廳的龍頭。餐廳店長(cháng)在餐廳中要常帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團隊去營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)的結果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對大的客戶(hù)不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪(fǎng)或電話(huà)溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強的地方。

④、在“客人反饋意建表”中發(fā)現問(wèn)題
    從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現顧客對我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

做為店長(cháng)如何提高顧客滿(mǎn)意度
1、在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱(chēng)為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒(méi)有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿(mǎn)意度？

①、顧客是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)
    顧客是流動(dòng)的但也是可以計算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來(lái)豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個(gè)重要因素。

②、顧客是餐廳的義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員
    顧客在餐廳體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì )義務(wù)的向他周?chē)娜诉M(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場(chǎng)中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì )給市場(chǎng)造成負面影響和負面品牌形象。營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗數據告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著(zhù)還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì )掉頭就走，91%的不會(huì )再次光臨。顧客的存續率增加5%，
    利潤就會(huì )跟著(zhù)提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì )影響25個(gè)人產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望和購買(mǎi)行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶(hù)群體。

③、顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監督員
    餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無(wú)形中擔當了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監督員，如果我們平時(shí)維護好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現問(wèn)題會(huì )投訴，會(huì )把發(fā)現的問(wèn)題轉告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現的問(wèn)題，及時(shí)地調整餐廳的經(jīng)營(yíng)戰略，改進(jìn)管理方法，達到客人的需求和要求。

④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵
    顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒(méi)有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒(méi)有那個(gè)行業(yè)沒(méi)有顧客可以生存發(fā)展下去。

⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥
    通過(guò)銷(xiāo)售與顧客建立起關(guān)系是相對容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續創(chuàng )造價(jià)值，就必需為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠比一次買(mǎi)賣(mài)大的多。留住顧客，他是你的金礦。

⑥、顧客有選擇權,有享受服務(wù)的權力，
    請記住,市場(chǎng)經(jīng)濟的今天，過(guò)去的“賣(mài)方市場(chǎng)”以轉為“買(mǎi)方市場(chǎng)”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒(méi)能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè )意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會(huì )高高興興的同你做生意。

⑦、顧客是購買(mǎi)產(chǎn)品價(jià)值和體驗價(jià)值的人
    顧客見(jiàn)識多廣，他們不在無(wú)知,消費已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì )了體驗經(jīng)濟。對顧客來(lái)說(shuō)：產(chǎn)品質(zhì)量意味著(zhù)“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著(zhù)“我怎樣得到的”。

⑧、顧客是餐廳提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤的人
    顧客的多寡和餐廳的業(yè)績(jì)成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。

2、當我們明白了“為什么要提高顧客滿(mǎn)意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設計我們的服務(wù),執行我們的服務(wù),調控我們的服務(wù)。
①、客人希望看到的必需是整潔美觀(guān)的
    顧客到餐廳來(lái)，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環(huán)境、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀(guān)，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費環(huán)境。客人認識一個(gè)飯店往往是從表面開(kāi)始的，如飯店的外觀(guān)、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀(guān)，是一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。目前的飯店業(yè)對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類(lèi)廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，飯店對各類(lèi)用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì )議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；員工的工作服的洗滌保養不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。
②、客人希望使用的必需是放心安全的
    顧客到餐廳來(lái)，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無(wú)后顧之憂(yōu)。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前的飯店業(yè)存在以下問(wèn)題：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈；客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開(kāi)關(guān)接反，衛生間浴缸無(wú)防滑墊等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房?jì)惹逑吹囊幎ǎ茈y令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪(fǎng)客人。
③、客人希望使用的必需是完整有效的
    有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前的飯店業(yè)存在以下一些問(wèn)題：餐廳的通風(fēng)換氣系統較差等；客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯示，電視頻道設置毫無(wú)規則，且存在重臺與空臺現象，其次表現為服務(wù)規程的有效。這就要求飯店服務(wù)項目的設置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當，服務(wù)標準的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。
④、客人希望使用的必需是干凈衛生的
    顧客到餐廳來(lái)，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時(shí)，常擔心衛生狀況，在餐廳他們會(huì )擔心餐廳的用品上百上千人重復使用，衛不生衛生，餐廳有沒(méi)有清洗干靜，有沒(méi)有消過(guò)毒。餐廳出品的菜和飯里會(huì )不會(huì )有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。在客房他們會(huì )擔心床單清洗干不干靜，有沒(méi)有污漬，被子里有沒(méi)有毛發(fā)，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛生。
⑤、客人希望體驗的必需是開(kāi)心舒適的
    餐廳是客人服務(wù)的現場(chǎng)，整齊統一、美觀(guān)的內部環(huán)境會(huì )使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進(jìn)行裝飾和擺設時(shí)，應把整潔、干凈。協(xié)調一致。餐廳內部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛生、舒適。服務(wù)員出現在客人面前應該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現、形象與語(yǔ)言、技能都要和諧統一。用完美的服務(wù)感染客人。營(yíng)造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費行為是在開(kāi)心舒適中度過(guò)。
⑥、客人希望的服務(wù)必需是快捷高效的
    無(wú)論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務(wù)的客人，都希望餐廳的服務(wù)規范、高效、快捷。客人外出探親旅游、開(kāi)會(huì )、經(jīng)商往往都是快節奏的，從內心來(lái)說(shuō)，他們希望餐廳提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、準確無(wú)誤的。不是高效的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是不規范的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。99％的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務(wù)是迅速快捷、高效的。
⑦、客人希望的服務(wù)必需是親切禮貌的
    顧客到餐廳來(lái)，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時(shí)要對客人有發(fā)自?xún)刃牡臒崆椋杂押谩⒂H切的目光，在服務(wù)中親切禮貌。使用服務(wù)用語(yǔ)，禮貌的稱(chēng)呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應答語(yǔ)；得到客人的付協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，客人著(zhù)急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，那樣會(huì )使客人感到生硬、達不到親切的服務(wù)效果。。
⑧、客人希望的服務(wù)必需是耐心周到的
    餐飲業(yè)，應把對賓客的尊敬、關(guān)愛(ài)、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見(jiàn)到客人時(shí)親切的問(wèn)候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問(wèn)候和援助。滿(mǎn)足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿(mǎn)意度。
3、了解顧客顧客想要的服務(wù),清楚了顧客的期望。我們要制定“顧客滿(mǎn)意度”的衡量標準,來(lái)確保顧客滿(mǎn)意，提高顧客的滿(mǎn)意度。